運用體驗與服務來建立玩具零售的競爭力

隨著全球商品販賣越來越透明與方便，玩具零售也面臨相同的問題，除了靠低價販賣外，線上商店的用戶體驗，線下店的服務品質，都是可以操作的手法。

Hamleys 英國倫敦最忙碌且最混亂的玩具販賣空間，1760年由William Hamley 創立，目前是世界知名的玩具販賣店。對比於其他的玩具店，我們可以看到琳瑯滿目的活動，透過這些活動，小朋友自然的融入玩具的遊戲情境之中，進而帶動玩具的銷售。

對比於2018破產的玩具反斗城（Toys ’R’ Us），其間差異是很明顯的，如果你有去過玩具反斗城，你會發現店員的表現，和一般賣衣服的服務生沒有差異，他只是被動的協助買單、接受產品的詢問，在玩具反斗城裏的玩具購買體驗，和一般店家沒有差異，甚至還不如一間國小旁的玩具與文具複合店，至少在國小旁的玩具店還可以遇到同學，知道最新的風潮，可能還有一位懂的和同學哈拉的老闆。

所以玩具反斗城耗資巨額建立的華麗實體門市，並沒有發揮增強體驗的功效，如果我們檢視世界最好的線下玩具店，店內的體驗都是十分精彩的。

再看玩具反斗城的線上網站，也比不上Amazon、沃爾瑪等世界一流的線上玩具店，這些線上店的價格、產品完整度、以及搜尋的方便，遠遠超越玩具反斗城的網站，所以在線上線下渠道同步沒有到位的情況下，當然就被市場所淘汰。

從玩具販賣的故事我們可以體會到，單純透過物流遞送與跨國進貨的販賣模式已經被大型公司所壟斷，不管是亞馬遜或是阿里巴巴都在建立國際的物流與產品項目，小公司在這樣的狀況下，要突圍一方面是減少利潤透過大量的方式盈利，例如台灣的東東玩具城，否則就是利用客戶體驗或服務設計，建立更完善的線上與線下融合的體驗，來吸引更高端的客戶，賺取更高的利潤，雖然成本會更高，但是突圍的機會也會增加。

在這樣的商業環境下，設計師可以做什麼？其實蠻多的。整體活動的服務設計、室內環境的空間設計，線上平台的用戶體驗設計、甚至是屬於公司的玩具產品設計都是可以切入的方向，但是設計師已經不能像十年前獨善其身，要知道整體的服務設計目標，進而推進各項渠道的細部設計，才能形成一致的用戶體驗。

參考資料：

世界最好的玩具店 [10 of the World’s Best Toy Shops | Mental Floss](http://mentalfloss.com/article/89714/10-worlds-best-toy-shops)
玩具反斗城申請破產保護 [https://www.inside.com.tw/article/10554-toys-r-us-files-for-bankruptcy-what-mistake-they-made](https://www.inside.com.tw/article/10554-toys-r-us-files-for-bankruptcy-what-mistake-they-made) )
玩具反斗城捲土重來 [https://medium.com/p/819d5fa9f36/edit](https://medium.com/p/819d5fa9f36/edit) )
東東玩具店樂高業績全國之冠 丹麥總裁親訪 [〈台北都會〉玩具店樂高業績全國之冠 丹麥總裁親訪 — 地方 — 自由時報電子報](https://news.ltn.com.tw/news/local/paper/805586)
36間最好的線上玩具店 [36 of the Best Online Toy Stores (Mega List)](https://www.homestratosphere.com/online-toy-stores/)